¿Cómo conectar con tu consumidor en tiempo de Crisis?

15.6.2020

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En tiempos de crisis como el que estamos viviendo por la pandemia causada por el COVID-19, las marcas se cuestionan si es el momento de comunicarse con su audiencia, si es prudente continuar como si nada o si lo mejor es parar todas las comunicaciones y adoptar el silencio. Si es cierto que todas las crisis tienen factores comunes, esta crisis en particular no tiene un precedente cercano por el cual guiarnos. Por eso veremos algunas recomendaciones hechas por la red social Twitter para Comunicar en tiempos de crisis.

¿Qué comunicar en tiempos de crisis?

Hay que dejar algo muy claro antes de comenzar. Esta no es “una oportunidad de marketing” en la cual capitalizar, y la recomendación a las marcas es no ser oportunistas con esta crisis. Sin embargo, debemos reconocer que esta situación nos presenta una nueva realidad y requiere un comportamiento considerado de todos nosotros.

Dejando esto claro, les presentamos estas recomendaciones que podemos tomar en cuenta a la hora de comunicarnos con nuestro consumidor.

Conoce tu Marca

No se trata de mirar lo que están haciendo otros y copiarse. Se trata de entender el rol único que tu marca puede desempeñar en la vida de las personas, como eso ha cambiado y como tu marca puede ayudar o ser útil durante la crisis. También es una oportunidad para liderar con el ejemplo de hacer lo correcto, cuando tenga sentido con tu marca.

Mantente al día con lo que está pasando

Las cosas están cambiando muy rápido, lo que pudo haber sido un buen mensaje ayer puede que hoy no lo sea. Mantente al día con las noticias y cómo va la conversación antes de responder o repostear algo y ten en cuenta que a veces es mejor no decir nada en lo absoluto.

Sé considerado acerca del tono de voz

Así como las personas, las marcas deben evolucionar su tono dependiendo del contexto. Ahora no es el mejor momento para ser sarcástico, cuando la empatía, entendimiento incluso cierto tipo de humor puede ser muy beneficioso.

Anticipar los cambios en el comportamiento de tus clientes

A medida que se le pide a la gente que se aísle o se quede en casa, va a ocasionar un número de cambios en el comportamiento de los clientes que puede impactar sus necesidades y cómo interactúan con tu marca.

¿Qué es lo que la gente necesita en este momento?

Información precisa y confiable.

En tiempo de crisis la gente necesita información confiable. El 75% de los tweets relacionados con COVID-19 son realmente retweets. En otras palabras, el método principal de compartir información durante esta crisis es mediante el reposteo.

Si tienes información precisa y confiable que puede ayudar a otras personas a manejar la incertidumbre o mantener la calma, deberías compartirla. Por ejemplo, una tienda de ecommerce debería mantener actualizaciones constante de su stock para bajar las compras nerviosas. Si tienes una información importante que afecta a tu compañía, o tus empleados deberías considerar compartirla públicamente.

Cuando se trate de establecer políticas y soporte para tus empleados durante esta crisis, tienes la oportunidad de liderar con el ejemplo y que otros sigan tus pasos.

Prestar atención al consumidor como comunicar en tiempo de crisis.

Soporte y servicio al consumidor

Inevitablemente, unas marcas serán más impactadas por el COVID-19 gracias a la naturaleza de sus negocios. Viajes, Turismo e Instituciones Financieras se han visto más afectadas por esta crisis hasta el momento.

Si el COVID-19 está afectando directamente tu negocio y a tus clientes, puedes utilizar las redes sociales para interactuar 1:1 con tus consumidores y apoyarlos, así como compartir cualquier iniciativa que estés lanzando para atacar cualquier problemática.

Es importante escuchar y entender las preocupaciones de tus clientes y atenderlas lo mejor que puedas. Demostrando que tu esta haciendo todo lo posible pensando en ellos en este momento de crisis. Si estás siendo directamente afectado, pero tienes algo significativo que ofrecer (que sea fiel a tu marca) considera compartirlo. Por ejemplo, tips de salud y bienestar o meditación, contenido que genere calma, etc.

Distracción y Ligereza

En tiempo como este, cuando el ciclo de noticias puede abrumarte, un poco de distracción y entretenimiento puede lograr mucho.

La realidad es que el timeline de Twitter es una mezcla de noticias, información y tópicos de interés. De hecho, desde el primero de enero los tweets relacionados con COVID-19 solo representan el 1% del total de tweets que se han enviado.

En otras palabras, las personas están saltando entre actualizaciones del COVID-19 mientras siguen las elecciones, noticias, deportes, entretenimiento y memes. Entonces, mientras seas considerado con el copy y el tono, puedes contribuir siempre recordando que es mejor estar en tu línea y ser sincero con tu marca qué ser asociado con el VIRUS.

Comunidad y Positividad.

Como Humanos, estamos programados para buscar conectarnos. Mientras la distancia social nos ofrece protección y seguridad, arrastra un impacto en los individuos, comunidades y al mundo. En la realidad de la cuarentena en casa, hemos atestiguado momentos hermosos desde los balcones de las personas en China y España, mostrando la importancia de la positividad y la conexión en este momento.

También hemos visto historias positivas que no son relacionadas al COVID-19 que han capturado la atención de la gente, porque las cosas siguen sucediendo a pesar del contexto actual. Las marcas deberían continuar conectando y celebrando esos momentos, como y cuando sea apropiado. Esto puede aplicar a eventos, tendencias y momentos como el Día Internacional de la Mujer, a eventos deportivos, estrenos de televisión y cultura.

En Ratpack creemos que cada marca tiene un mensaje positivo que puede ayudar a su consumidor y no debemos optar por el silencio, y como punto de partida de cómo comunicar durante esta crisis, tenemos algunas preguntas que te puedes hacer:

¿Puedes compartir historias positivas que puedan elevar el espíritu de las personas que conectan con tu marca?

¿Tienes iniciativas positivas de las que puedas hablar?

¿Puedes unificar tu comunidad de una manera positiva?

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